Unternehmen auf KI-Irrwegen

Mangelnde Menschlichkeit: "Viele Chatbots wirken wie digitale Abwehrsysteme"

Gerade auf Unternehmensseite wird Künstliche Intelligenz gern als Must-Have für optimierte Abläufe präsentiert. Und selbstverständlich ist die prägende Technologie unserer Generation vielerorts ein essentielles Hilfsmittel – allerdings bestätigen Ausnahmen hier genauso wie andernorts die Regel: Neben Rod Stewart oder diesem US-amerikanischen Kulturredakteur können auch Chatbots gute Beispiele dafür abgeben, wie man KI besser nicht nutzt.

In der Theorie sollen Chatbots rund um die Uhr für (potenzielle) Kundschaft zur Stelle sein und mit roboterhafter Präzision dafür sorgen, dass zum Beispiel Einkaufserlebnisse ohne Probleme und offene Fragen über die Bühne gehen.

Praktisch jedoch "wirken viele Chatbots eher wie digitale Abwehrsysteme", wie es Edgar Knak, Gründer und Geschäftsführer der Closer Academy, treffend beschreibt. Er ist überzeugt, dass KI im Kundenkontakt nur funktioniert, wenn sie echten Dialog ermöglicht und dass der Mensch gerade im Vertrieb nicht zu ersetzen ist.

KI: Möglichkeiten und Grenzen werden missverstanden

"Besonders in Bereichen, in denen Vertrauen und Beratung zählen, richtet eine rein technische Kommunikation mehr Schaden an, als sie Nutzen bringt“, stellt Knak fest. "Die Ursprünge dieses Problems liegen in einem Missverständnis über die Möglichkeiten und Grenzen künstlicher Intelligenz im Vertrieb."

Zwar könne KI punkten, "wo routinierte Prozesse, automatische Datenauswertung und standardisierte Kommunikation gefragt sind" – die Kehrseite der zeitlichen Entlastung ist jedoch die Gefahr, die direkte Bindung zum Kunden zu verlieren. Edgar Knak zufolge gilt das insbesondere für Branchen, in denen der "persönliche Austausch das Fundament für nachhaltige Geschäftsbeziehungen bildet."

Kundenabwanderung, Imageschäden und geringeres Neukundenaufkommen können die Konsequenz sein, wenn "Automatisierung ohne Rücksicht auf emotionale Bedürfnisse erfolgt". Für Knak zählt es deshalb, die menschliche Komponente im Vertriebsprozess zu bewahren und den Einsatz von KI gezielt zu steuern.

Drei KI-Ratschläge für Unternehmen

1. Automatisierte Systeme für Standardisierung nutzen
   
   Strukturierte Datenspeicherung: Automatisierte Systeme eignen sich hervorragend für die Organisation und Verwaltung von Kundendatenbanken oder Inventarlisten, da sie konsistent, fehlerfrei und schnell große Datenmengen verarbeiten können.
   
   Wiederkehrende Nachrichten: Standardisierte Kommunikation, wie Bestellbestätigungen, Termin-Erinnerungen oder FAQs, kann effizient durch automatisierte Systeme wie E-Mail-Vorlagen oder Chatbots abgewickelt werden, um Zeit und Ressourcen zu sparen.
   
   
2. Sensible Kundenschnittstellen von Menschen betreuen lassen
   
   Individuelle Anfragen: Komplexe oder persönliche Kundenanliegen, wie spezifische Produktfragen oder Sonderwünsche, erfordern oft Einfühlungsvermögen und Flexibilität, die nur menschliche Mitarbeiter bieten können.
   
   Beschwerden: Reklamationen oder negative Rückmeldungen benötigen eine empathische und lösungsorientierte Ansprache, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten und Konflikte professionell zu lösen.
   
   Angebote: Die Erstellung und Präsentation maßgeschneiderter Angebote profitiert von persönlichem Kontakt, da Kunden so individuell beraten und ihre Bedürfnisse besser verstanden werden.
   
   
3. Chatbots und KI-Systeme nicht als Ersatz für zwischenmenschliche Beziehungen betrachten
   
   KI und Chatbots sollten als Unterstützung, nicht als vollständiger Ersatz für menschliche Interaktion gesehen werden. Zwischenmenschliche Beziehungen fördern Vertrauen und Loyalität, insbesondere in sensiblen oder emotional aufgeladenen Situationen, wo Empathie und menschliches Urteilsvermögen unerlässlich sind.

"Wer konsequent beides, also Automatisierung und Menschlichkeit, miteinander verbindet, schafft die Grundlage für nachhaltigen Erfolg im Vertrieb", resümiert Edgar Knak. "Eine durchdachte Balance stärkt nicht nur die Bindung zum Kunden, sondern ermöglicht Unternehmen, auf individuelle Anliegen flexibel und empathisch zu reagieren."

Der Kopf der Closer Academy ist sich sicher: "Modern ausgestaltete Vertriebsabläufe bieten Raum für technische Innovationen, ohne die menschliche Komponente zu vernachlässigen. Die positive Folge: Unternehmen heben sich durch Servicequalität ab, gewinnen Vertrauen und verfügen langfristig über ein stabiles Fundament für weiteres Wachstum."

• https://closer-academy.de