Einkaufen, essen gehen, dem Friseur einen Besuch abstatten – Aktivitäten, die unser alltägliches Leben prägen. Viele Unternehmen belohnen ihre Kund:innen dafür mit Prämien und individualisierten Angeboten. Doch wie denken die Kund:innen darüber? Was erwarten sich die Konsument:innen von Treue-Programmen?
Der Kundenbindungsexperte Hello Again hat im Februar/März 2022 über 1.000 Personen ab 18 Jahren in Österreich und Deutschland zu den Erfolgsfaktoren von Kundenbindungs-Programmen befragt und interessante Erkenntnisse gewonnen.
Digitalisierung erreicht auch die Kundenbindung
Rund 90 Prozent der Befragten nehmen aktiv und regelmäßig an Loyalty-Programmen teil – das sind im Vergleich zum Vorjahr plus elf Prozent. Über die Hälfte der Mitglieder bei Treue-Clubs nutzen diesen mindestens einmal in der Woche und mehr als ein Drittel monatlich. Die beliebteste Funktion ist dabei das klassische Sammeln von Bonuspunkten (77 Prozent), gefolgt von den personalisierten Angeboten (51 Prozent) und dem Überblick über die Vorteile (41 Prozent).
Bei den Gründen, warum Kund:innen einem Unternehmen treu bleiben, liegt ein Kundenbindungsprogramm in Deutschland auf Platz 1. Den Österreicher:innen ist die gute Betreuung und Beratung am wichtigsten, dicht gefolgt von den Loyalty-Programmen auf Platz 2.
Bei den Kundenbindungs-Programmen ist zu unterscheiden zwischen analogen Formaten wie physischen Kunden- und Stempelkarten und digitalen Lösungen, beispielsweise einer App. Es zeigt sich: Die fortschreitende Digitalisierung erreicht auch die Kundenbindung: Bereits 79,9 Prozent der Nutzer:innen verwenden eine digitale Lösung, das sind gute vier Prozent mehr als im Vorjahr. Auffällig ist hier, dass im Vergleich zu 2021 bei den 55+ Jährigen die Nutzungsrate stark gestiegen ist (um 16,2 Prozent). Außerdem liegt Österreich bei der digitalen Nutzung drei Prozent vor Deutschland.
Entscheidende Faktoren für die Nutzung von digitalen Treue-Clubs
Der Hauptgrund für die Online-Anwender:innen ist die Flexibilität (73 Prozent), da mit dem Smartphone als ständiger Begleiter auch die "Kunden-Karte" zu jeder Zeit verfügbar ist. Aber auch ein großer Teil der Befragten, die bereits an einem physischen Kundenbindungsprogramm teilnehmen, ließen sich umstimmen. 60 Prozent nutzen nur deshalb im Moment keine digitale Lösung, weil diese nicht vorhanden ist. Wäre diese aber verfügbar, würden 88 Prozent der physischen Nutzer:innen auf die digitale Lösung umsteigen.
Nicht-Nutzer:innen könnten sich ebenfalls vorstellen ein Kundenbindungsprogramm zu nutzen, jedoch nur, wenn folgende Bedingungen gegeben sind: Als ersten Grund wird eine digitale Lösung gewünscht (60 Prozent), danach folgt die Datensicherheit (49 Prozent) sowie eine unkomplizierte Anmeldung (48 Prozent). Dabei ist zu bemerken, dass die Nicht-Nutzer:innen nur acht Prozent der Befragten ausmachen.
Die Vorteile aus Unternehmenssicht
Unternehmen, profitieren deutlich von ihrer Stammkundschaft, da diese einen direkten Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg hat. 45 Prozent aller befragten Treue-Club-Mitglieder geben an mehr Geld auszugeben und 30 Prozent kaufen häufiger ein, beziehungsweise nehmen Dienstleistungen öfter in Anspruch. Das Unternehmen wird also durch das Angebot eines Bonusprogramms in den Augen seiner Kund:innen attraktiver (45 Prozent). Diese sprechen zunehmend darüber und werben sogar potenziell neue Mitglieder.
Zudem helfen digitale Loyalty-Programme auch dabei, die eigene Zielgruppe und Käuferschaft besser kennenzulernen. Bei den Kundenbindungslösungen von hello again werden beispielsweise alle rechtmäßig nutzbaren Kundeninformationen DSGVO-konform über Schnittstellen auf ein integriertes CRM übertragen. Diese sorgen dafür, dass individuelle und personalisierte Inhalte und Angebote innerhalb der Kunden-App ausgespielt werden können. So können Unternehmen den Wunsch der Kund:innen erfüllen, denn 75 Prozent der Befragten möchten über den digitalen Weg vom Unternehmen kontaktiert werden. Und davon wiederum möchten mehr als die Hälfte die Kommunikation direkt übers Smartphone (59 Prozent).
© Hello Again
In Bezug auf die Regelmäßigkeit der Kommunikation unterscheidet es sich im Ländervergleich: In Deutschland möchten die Kund:innen öfter Informationen erhalten als in Österreich. In Deutschland wollen rund 12,5 Prozent mehr als in Österreich mindestens ein Mal pro Woche kontaktiert werden. "Die steigende Zahl der Nutzung von digitalen Treue-Clubs zeigt deutlich, dass diese Art die Zukunft sein wird. Das bedeutet die analogen Kundenbindungsprogramme werden immer häufiger von den digitalen Angeboten abgelöst werden. Wir unterstützen Klein- und mittelständische Unternehmen bei diesem Prozess mit unserer All-in-One Kundenbindungs-Lösung", so Franz Tretter, Gründer und CEO von Hello Again. (as)
www.hello-again.com
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