Deutschen Bahn Kommunikationschef Jens-Oliver Voß

Wenn selbst Profis verstummen – Krisenkommunikation in ihren schwersten Stunden

Jens-Oliver Voß, Leiter Kommunikation und Marketing der Deutschen Bahn AG, hat auf LinkedIn sehr persönliche Gedanken geteilt. Gedanken, die zeigen, wie schmal der Grat zwischen professioneller Krisenkommunikation und menschlicher Überforderung sein kann.

"Zuerst: Sprachlosigkeit. Dann Wut. Und die Frage: Wie geht es den Menschen, die ihm am nächsten standen?"

Wenn Vorbereitung nicht mehr trägt

Serkan C. machte nur seinen Job. Er wollte ein Ticket kontrollieren. Wenige Minuten später kämpfte er um sein Leben. Am nächsten Tag starb er im Krankenhaus an den Folgen der schweren Verletzungen infolge roher Gewalt. Ein Schock für das Unternehmen, für die Branche, für viele Menschen weit über die Bahn hinaus.

Natürlich, so schreibt Voß, sei das Presseteam der Bahn auf Krisen vorbereitet. Auf Situationen, von denen man hoffe, sie nie kommunizieren zu müssen. Tragische Ereignisse gehörten zur Realität großer Organisationen. Und doch sei dieser Fall anders. Weil er nicht abstrakt sei. Weil er nicht nur Prozesse, Abläufe oder Statements betreffe. Sondern einen Kollegen. Einen Menschen.

Nach einem langen Tag im Bahntower saß Voß in der S-Bahn. Die Gedanken kreisten: Wie vermeidet man, in den Modus reiner Krisenkommunikation zu verfallen? Wie schafft man es, Mensch zu bleiben – nicht abzustumpfen? Nicht die Haut zu dick werden zu lassen?

"Ich habe nicht auf alles eine Antwort", schreibt er offen. Und gerade diese Offenheit verleiht seinen Worten Gewicht. Denn Krisenkommunikation wird oft als Disziplin der Kontrolle verstanden: klar, schnell, belastbar. Doch in ihren schwersten Stunden zeigt sich, dass sie vor allem eines braucht – Kraft und Empathie.

Auch erfahrene Krisenprofis stoßen an Grenzen

Diese Erfahrung teilen auch andere, die Krisenkommunikation unter extremen Bedingungen erlebt haben. In einem Kommentar unter dem Beitrag erinnert sich Romina Neu, External Consultant für Change- und Krisenkommunikation, an ihre Zeit im Team der Angehörigenkommunikation der Lufthansa nach dem Germanwingsabsturz.

"Ich kann diese Gedanken sehr gut nachvollziehen. Ich war damals im Team der Angehörigenkommunikation der Lufthansa beim Germanwingsabsturz und diese Unfassbarkeit, Ohnmacht und auch die Frage an sich selbst, wie ich professionell und dennoch menschlich mit der Sache umgehe, hat mich immerzu beschäftigt", schreibt Neu.

Besonders eindrücklich ist ihr Hinweis auf die Grenzen selbst größter Professionalität:
"Auch Vollprofis in der Krisen-Kommunikation sind in solchen Momenten mal sprachlos. Und das ist gut so! Denn wir sind und bleiben Menschen.“

Neu lenkt zudem den Blick auf eine Gruppe, die in der öffentlichen Wahrnehmung oft zu wenig Beachtung findet: die Kolleginnen und Kollegen, die nach solchen Ereignissen weiter ihren Job machen müssen. "Ich hatte gestern mehrfach Tränen in den Augen – auch weil ich weiß, dass es neben den Angehörigen eben auch die Kolleg:innen gibt, die nun weiter ihren Job machen müssen, und auch die Betreuung derer darf nicht vergessen werden."

Ein Moment des Innehaltens

Bahnchefin Evelyn Palla sprach angesichts des Todes von Serkan C. von "einem schwarzen Tag für alle Eisenbahnerinnen und Eisenbahner im Land". Ein Satz, der die Dimension des Geschehens erfasst – und zugleich deutlich macht, wie sehr solche Taten über den konkreten Einzelfall hinauswirken. 

Es ist ein Moment des Innehaltens. Auch für all jene, die sonst Worte finden müssen. Und vielleicht liegt genau darin eine leise, elementare Wahrheit moderner Krisenkommunikation: Sie beginnt nicht immer souverän. Sie startet mitunter sprachlos. Und sie entfaltet ihre größte Stärke dort, wo Menschlichkeit nicht als Schwäche gilt, sondern als Voraussetzung.

DB-Chefin Evelyn Palla lädt zum Sicherheitsgipfel ein 

Als Konsequenz aus der Tat zieht die Deutsche Bahn nun konkrete Schritte. DB-Vorstandsvorsitzende Evelyn Palla hat angekündigt, kurzfristig zu einem Sicherheitsgipfel nach Berlin einzuladen. Ziel ist es, die zentralen Entscheidungsträger für mehr Sicherheit auf der Schiene an einen Tisch zu bringen. "Unser Kollege Serkan wurde Opfer sinnloser Gewalt – jetzt müssen wir handeln! Schluss mit den Angriffen auf Menschen, die für unsere Gesellschaft im Einsatz sind – ob in Uniform oder zivil", erklärte Palla.

Zugleich haben Mitarbeiter:innen von DB Regio ein Spendenkonto eingerichtet, um die Familie von Serkan C. zu unterstützen. Der verstorbene Zugbegleiter war alleinerziehender Vater von zwei Kindern. Die Initiative kommt aus dem Kreis der Kolleg:innen – ein stilles Zeichen der Solidarität über den Moment hinaus.

Empfänger: DB Regio
IBAN: DE 15 5008 0000 0091 6377 01
Verwendungszweck: Serkan C.

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