Entwicklung von Cedar und Twilio

Kora: KI-Sprachassistent übernimmt Patientenfragen zur Abrechnung

Die Weitergabe relativ klar festgelegter Informationen an Kunden ist gefragt, doch das menschliche Personal dafür ist knapp und treibt die Betriebskosten in die Höhe: Man muss gewiss kein Tech-Guru sein, um zu erahnen, auf welche Weise das US-amerikanische Unternehmen Cedar zur Entlastung von Gesundheitsdienstleistern beitragen möchte.

Eine steigende Anzahl der Patientenanfragen sorgt besonders im Segment der Abrechnungen für eine zunehmend hohe Auslastung bestehender Callcenter und Serviceteams. Vor diesem Hintergrund bietet das Health-Tech-Unternehmen Cedar aus den USA nun einen neuen Sprachassistenten auf KI-Basis an, der auf den Namen Kora hört und typische Anliegen rund um die Patientenabrechnung unterstützt.

Entstanden ist Kora in Kooperation mit Twilio, einem ebenfalls US-stämmigen Anbieter cloudbasierter Kommunikationslösungen. Der Sprachassistent versteht mehrere gesprochene Sprachen, erkennt Stimmung und Tonlage und antwortet selbst in natürlichem Tonfall, während er das Gespräch bei komplexen Fällen an einen menschlichen Mitarbeiter übergibt.

Aufwand für Standardanfragen zu hoch

Diese scheinen allerdings nicht allzu zahlreich zu sein: Demnach "erreichen medizinische Einrichtungen täglich tausende Anfragen zu Abrechnungen", die sich häufig um einfache Nachfragen zur Abdeckung durch die Krankenkasse oder bestimmte Betragshöhen drehen.

"Von vielen Anbietern hören wir, dass der Aufwand bei Standardanfragen in keinem sinnvollen Verhältnis zum Nutzen steht", schildert Dugan Winkie, Head of Commercial Strategy bei Cedar. "Gleichzeitig erwarten Patienten transparente und zeitnahe Antworten. Hier kann KI konkret helfen."

Anhand von prädiktiven Daten analysiert Kora Gesprächsmuster und nimmt häufige Anliegen frühzeitig wahr. "Wenn ein System Routineanfragen erkennt und sinnvoll beantwortet, entstehen echte Vorteile – für Patienten und Mitarbeitende", so Winkie. "Zeit und Aufmerksamkeit bleiben für das, was persönliche Betreuung braucht."

Telefonate: Dienstleister will bis Jahresende 30 Prozent automatisieren

"Unsere Patienten wollen verstehen, was genau sie bezahlen – und warum", sagt Amy Katnik, Chief Operating Officer bei der ärztlichen Dienstleistungsorganisation ApolloMD. Die Gruppe betreut über vier Millionen Patientenkontakte im Jahr, arbeitet mit 138 Kliniken zusammen und setzt Kora bereits ein.

"Kora erklärt verständlich, bleibt ruhig und reagiert auch bei kritischen Rückfragen gelassen. Das nimmt Druck aus dem Gespräch", ergänzt Katnik. Demzufolge rechnet ApolloMD damit, dass sich bis Ende des Jahres rund 30 Prozent aller Anrufe automatisch bearbeiten lassen.

"Gesprächs-KI, insbesondere in Verbindung mit kontextbezogenen Daten, verändert grundlegend, wie Organisationen und Menschen über verschiedene Kanäle kommunizieren", befindet derweil Andy O’Dower, Vice President Product Voice & Video bei Twilio. "Die Lösung von Cedar verbindet leistungsstarke Kommunikationstechnologie mit KI und ermöglicht dadurch skalierbare, personalisierte und empathische Patientenerfahrungen."

• https://www.cedar.com
• https://www.twilio.com