LEADERSNET: Sehr geehrter Herr Stricker, Pair Finance hat sich kürzlich mit der Auswirkung von Künstlicher Intelligenz auf der emotionalen menschlichen Ebene beschäftigt. Wie kam es dazu, bei der Betrachtung von innerem Stress auf KI zu setzen?
Stephan Stricker: Wir setzen bei PAIR Finance bereits seit 2016 auf eine Kombination aus KI und Verhaltenspsychologie. Dafür haben wir neben dem Tech-Team, welches ein Drittel der Belegschaft ausmacht, ein eigenes Team von Psycholog:innen, welches kontinuierlich auf Basis von Tests neue Erkenntnisse hebt und unsere Prozesse verbessert.
Da KI mittlerweile im Konsumentenalltag angekommen ist, ob im Werbeclip oder bei der Nutzung von ChatGPT, wollten wir wissen, was Verbraucher:innen tatsächlich über den Einsatz von KI im Inkasso denken. Das Ergebnis hat uns in dieser Deutlichkeit überrascht.
LEADERSNET: Die Studie zeigt, dass sich die Menschen bei der KI deutlich weniger beurteilt fühlen. Was genau macht die Künstliche Intelligenz zum "sicheren Hafen" bei sensiblen Geldthemen?
Stephan Stricker: Genau, dieser Punkt ist entscheidend. Aus anderen Bereichen ist bereits bekannt, dass KI das Potential hat, das Gefühl der Bewertung zu reduzieren. Unsere Studie bestätigt dies nun auch für den Finanzbereich. Der Grund ist psychologischer Natur: Einem menschlichen Gegenüber schreiben wir die Fähigkeit zu, uns moralisch zu bewerten. Eine Maschine wird hingegen als neutrales Werkzeug wahrgenommen, das diese Fähigkeit nicht besitzt. Genau diese Neutralität macht die KI so relevant bei sensiblen Geldthemen, da die Angst vor sozialer Verurteilung wegfällt.
LEADERSNET: Eine Reduktion vom emotionalen Stress um 36 Prozent ist natürlich signifikant. In welchen Situationen können Kund:innen am meisten von dieser urteilsfreien Zone profitieren?
Stephan Stricker: Verbraucher:innen profitieren am meisten, wenn eine effiziente und diskrete Lösung im Vordergrund steht. Unsere Studie zeigt, dass die KI als effizienter wahrgenommen wird und das Vertrauen in sie genauso hoch ist wie in einen Menschen. Der entscheidende Vorteil ist aber, dass sie einen urteilsfreien Raum schafft. Sie ist also perfekt für Situationen, in denen eine schnelle, sachliche Klärung im Vordergrund steht und keine komplexe emotionale Unterstützung gebraucht wird.
LEADERSNET: Und kann dieser Vorteil der KI auch irgendwann kippen? Wo genau verläuft denn die Grenze, an der Kund:innen die Maschine wieder gegen einen Menschen tauschen möchten?
Stephan Stricker: Ja, absolut. Unsere Studie zeigt diese Grenze sehr deutlich: Sie verläuft genau dort, wo es weniger um reine Effizienz und mehr um Empathie und ein ausgeprägtes Gerechtigkeitsempfinden geht. Das Paper belegt, dass Menschen als signifikant empathischer und der Prozess mit ihnen als fairer wahrgenommen wird.
Sobald ein Fall also komplexer wird, eine besondere Lebenssituation berücksichtigt werden muss oder Verbraucher:innen einfach das Bedürfnis nach menschlichem Verständnis haben, es zum Beispiel um das Finden einer tragfähigen Lösung in einer besonderen Situation geht, ist der Mensch unersetzlich. Dann möchten Verbraucher:innen die Maschine wieder gegen einen Menschen tauschen.
LEADERSNET: Überraschenderweise zeigt sich, dass entgegen den Erwartungen, die KI das Stigma-Gefühl besonders bei den über 50-Jährigen reduziert. Woran liegt das? Und warum wirkt sie bei den unter 30-Jährigen weniger?
Stephan Stricker: Das ist richtig, die Studie zeigt, dass der Einfluss der KI auf das Stigma-Gefühl nicht für alle Altersgruppen gleich ist, sondern sich mit dem Alter verändert. Mit steigendem Alter fühlen Menschen sich von einem menschlichen Gegenüber stärker beurteilt. Gleichzeitig wird das Stigma-Gefühl von der KI über das Alter hinweg immer stärker reduziert. Deshalb ist der positive Effekt der KI bei über 50-Jährigen besonders gut zu sehen.
Mögliche Erklärungen dafür: Jüngere Generationen sind mit offeneren Diskursen über mentale Gesundheit aufgewachsen und zeigen daher mehr Offenheit bei sensiblen Themen. Das haben wir bereits in einer früheren Studie zur Gen Z beobachtet.
LEADERSNET: Und zu guter Letzt: Deutschland gilt laut Studie als Hochburg für das Gefühl, sich beurteilt zu fühlen (22 %). Pair Finance expandiert stark in Europa. Wie passen Sie Ihre Algorithmen technisch an die unterschiedlichen nationalen 'Stigma-Level‘ an?
Stephan Stricker: Ganz klar: Inkasso ist etwas hochgradig Persönliches. Eine 'One-size-fits-all'-Strategie funktioniert in Europa nicht. Unser Erfolg basiert auf einem hochgradig adaptiven Ansatz. Wenn wir in ein neues Land expandieren, erweitern wir unsere Plattform: Wir implementieren den kompletten rechtlichen Rahmen des neuen Marktes. Wir integrieren die lokal präferierten Bezahlmethoden und nehmen sprachlich-kulturelle Anpassungen vor.
Unsere KI lernt aus einer Datenbasis von über 10 Milliarden Interaktionen, welche Ansprache, welcher Ton und welche Lösungen in einem bestimmten kulturellen Raum am besten funktionieren. Der Algorithmus passt die Kommunikation also in Echtzeit an, basierend auf bestehenden Mustern und dem, was er für das jeweilige Land lernt. Wir sagen der KI nicht "sei in Deutschland vorsichtiger", sondern sie lernt aus den Daten, um den für jeden Menschen individuell erfolgreichsten Weg zu finden.
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