Wie die jüngst veröffentlichte Studie "European Marketing Agenda 2022" des DMV (Deutscher Marketing Verband) zeigt, gehört die Customer Experience aktuell zu den Top-Themen der europäischen Marketing-Verantwortlichen. Anlass genug für den Marketing Club Hamburg, dieses Thema am Dienstag unter dem Motto "Managing the Gap" in den Mittelpunkt einer ersten physische Veranstaltung nach der langen Lockdown-Phase zu stellen. Dazu fanden sich rund 120 Marketing-Experten aus Hamburg und dem gesamten Bundesgebiet im "Mindspace" am Rödingsmarkt ein.
Spannende Vorträge
Das Besondere an dieser Veranstaltung: Das Thema wurde gleich von drei namhaften Unternehmen aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet. Nach einer Sensibilisierung über die grundsätzliche Notwendigkeit eines überzeugenden und widerspruchsfreien Markenerlebnisses über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg wurde die besondere Bedeutung sowohl aus Online- wie auch aus Offline-Perspektive dargestellt.
Dazu gab es höchst spannende und überzeugende Vorträge von Thomas Wachter, Senior Director Brand des Marktforschungsunternehmens Kantar, Stefan Hentschel, Industry Leader Tech-Industrial bei Google Deutschland und Eric Lennartz, Head of Market Intelligence bei der Ergo Versicherung.
Eine neue Gestaltungs- und Koordinationsaufgabe
Die Veranstaltung hat verdeutlicht, wie wichtig die markenkonforme Gestaltung jedes einzelnen Kundenerlebnisses in der unternehmerischen Praxis ist – sei es über die Freundlichkeit und Beratungsqualität im persönlichen Kundengespräch oder über den Klickaufwand im Internet. "Früher wurde der Markenerfolg häufig nur mit der Qualität der übergreifenden Kommunikationskampagne in Verbindung gebracht – heute weiß man, wie wichtig die Umsetzungsqualität jedes noch so kleinen operativen Umsetzungsdetails für die Wahrnehmung einer Marke ist", so die Zusammenfassung von Marketing-Club-Hamburg-Präsident Wolfgang Merkle.
Für die Marketingverantwortlichen bringt dieses Thema im internen Zusammenspiel aller Unternehmensverantwortlicher eine ganz neue und für die Kundenzufriedenheit enorm wichtige Gestaltungs- und Koordinationsaufgabe mit sich: Neben einer lückenlosen Bestandsaufnahme sämtlicher in der Wahrnehmung der Kunden wichtigen Kontaktpunkte und der Einschätzung der jeweiligen Umsetzungsqualität nämlich die Diskussion, wie etwaige Umsetzungslücken behoben werden können. "Und genau dazu hat die Veranstaltung enorm wichtige Impulse geliefert", freut sich Merkle (red)
www.marketingclubhh.de
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