Die Deutsche Bahn (DB) will ihre Reiseinformationen schneller, einheitlicher und verlässlicher machen. Dafür investiert der Konzern bis Ende 2027 zusätzlich rund 50 Millionen Euro in IT, Künstliche Intelligenz und neue Informationssysteme an Bahnhöfen.
DB-Vorstandsvorsitzende Evelyn Palla und Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder stellten am Mittwoch in Berlin die Eckpunkte des Sofortprogramms "Bessere Kundenkommunikation“ vor. Es ist Teil der "Agenda für zufriedene Kunden auf der Schiene“ des Bundes. Ziel ist es, Fahrgäste bei Verspätungen, Zugausfällen, Gleiswechseln und Anschlussfragen schneller und verständlicher zu informieren.
Gerade in betrieblich angespannten Zeiten spielt die Kundeninformation eine zentrale Rolle. Wer von einer Störung betroffen ist, braucht nicht nur eine Meldung über das Problem, sondern möglichst rasch konkrete Hinweise zu Alternativen, Anschlüssen und weiteren Schritten.
KI soll Störungsinformationen schneller verarbeiten
Ein Schwerpunkt des Programms liegt auf moderner IT und Künstlicher Intelligenz. Die DB will ihre Systeme und Prozesse in den Leitstellen modernisieren. Eingehende Informationen zu Störungen sollen dadurch schneller verarbeitet, aufbereitet und an die relevanten Kundenkanäle weitergegeben werden.
Für Fahrgäste soll das spürbare Folgen haben. Hinweise zu Halteausfällen, Verspätungen oder Anschlussmöglichkeiten sollen früher und verlässlicher verfügbar sein. Damit will die Bahn vor allem in Situationen besser werden, in denen Reisende kurzfristig entscheiden müssen.
Evelyn Palla sagte dazu: "Wir investieren 50 Millionen Euro zusätzlich in moderne IT und künstliche Intelligenz. Damit machen wir die Kundeninformation verlässlicher, schneller und besser. Als Vielfahrerin weiß ich, wie wichtig es ist, jederzeit an die für mich relevanten Informationen zu kommen."
Auch die virtuelle Assistenz Kiana soll eine größere Rolle spielen. Eingeloggte Nutzer können über bahn.de bereits individuelle Auskünfte zu ihrer Reise abrufen. Der KI-basierte Dienst soll rund um die Uhr verfügbar sein und mehr als 100 Sprachen unterstützen. Zum Ende des Jahres soll Kiana allen Reisenden auf bahn.de und im DB Navigator zur Verfügung stehen.
DB Navigator zeigt Gleiswechsel deutlich früher an
Ein konkreter Schritt betrifft kurzfristige Gleiswechsel. Diese Informationen erscheinen im DB Navigator nun deutlich schneller. Bisher dauerte es laut Bahn rund 60 Sekunden, bis eine entsprechende Meldung in der App sichtbar war. Künftig soll die Information nach etwa zwei Sekunden angezeigt werden.
Damit sollen kurzfristige Änderungen über alle Kanäle hinweg nahezu zeitgleich verfügbar sein. Noch in diesem Jahr will die DB auch Push-Mitteilungen zu solchen Änderungen unmittelbar über die App ausspielen.
Für Reisende kann das vor allem an größeren Bahnhöfen entscheidend sein. Wenn ein Gleiswechsel erst spät angezeigt wird, bleiben oft nur wenige Minuten, um den richtigen Bahnsteig zu erreichen. Schnellere App-Hinweise sollen hier mehr Orientierung geben.
Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder verwies bei der Vorstellung auf bisherige Schwächen bei der Reisendeninformation. "Bisher ließen die Informationen für Reisende bei Verspätungen oder Zugausfällen oft zu wünschen übrig – ich begrüße sehr, dass sich das jetzt ändern soll", sagte Schnieder. Bessere Kommunikation gebe Reisenden Orientierung, Planungssicherheit und Handlungsmöglichkeiten.
Neue App soll ab Dezember 2026 verfügbar sein
Neben bahn.de und dem DB Navigator plant die Bahn ein weiteres digitales Angebot. Die DB Information, die viele Reisende von Bahnhöfen kennen, soll in den digitalen Raum erweitert werden. Unter der Marke "DB Info“ entwickelt der Konzern eine anbieterneutrale Website sowie eine App.
Beide Angebote sollen ab Dezember 2026 verfügbar sein. Reisende sollen darüber Echtzeit-Informationen zu ihrer Reisekette erhalten. Die Angaben sollen aus der Hand der unabhängigen Infrastruktur kommen und mit den Informationen am Bahnhof übereinstimmen.
Dieser Punkt ist für die Bahn besonders wichtig, weil Reiseketten häufig mehrere Betreiber betreffen. Informationen sollen künftig stärker über Betreibergrenzen hinweg integriert werden. Die zentrale Datenplattform der Reisendeninformation wird dazu an die DB InfraGO übertragen.
Nach Angaben der Bahn schaffen Bund und DB InfraGO damit die technische Grundlage für eine verbesserte integrierte Reisendeninformation. Ziel ist, dass Fahrgäste auf unterschiedlichen Kanälen nicht mehr abweichende oder verzögerte Hinweise erhalten.
7.000 neue Anzeiger an Bahnhöfen geplant
Auch an den Bahnhöfen selbst sollen Reisende bessere Informationen bekommen. Die DB plant 7.000 neue Anzeiger an kleinen, mittleren und großen Stationen. Sie sollen besser lesbar sein und mehr Platz für wichtige Hinweise bieten.
An großen Bahnhöfen sollen die Displays zusätzliche Informationen anzeigen. Dazu zählen Angaben zu Klasse, Wagenreihung, Folgezügen und Serviceeinrichtungen. Kleinere Stationen sollen moderne Anzeiger erhalten, darunter Geräte mit Druckknopf zum Vorlesen sowie Monitore für Bauinformationen.
Damit richtet sich das Programm nicht nur an Nutzer digitaler Kanäle. Auch Reisende ohne Smartphone oder mit eingeschränkter Sehfähigkeit sollen Informationen leichter erhalten.
Die Maßnahmen passen zu einem breiteren Umbau der Bahnhofs- und Serviceangebote. Bereits zuvor hatte die Deutsche Bahn die Modernisierung von Reisezentren und Lounges vorangetrieben.
Das Sofortprogramm "Bessere Kundenkommunikation“ ist eines von drei Programmen, die Bund und Bahn gemeinsam umsetzen. Neben besseren Reiseinformationen sollen auch Sicherheit und Sauberkeit an Bahnhöfen sowie der Komfort in Fernverkehrszügen verbessert werden.
Ob die Maßnahmen im Alltag greifen, wird sich vor allem bei Störungen, Baustellen und kurzfristigen Änderungen zeigen. Genau dort entscheidet sich, ob die Bahn ihren Fahrgästen künftig schneller Orientierung geben kann.
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