Studie von Publicis Sapient

Retail Banking: Wie Führungskräfte die digitale Transformation bewerten

Um mehr zum Stand der Dinge zu erfahren, haben die Fachleute von Publicis Sapient 299 Führungskräfte aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika nach ihren Erfahrungen im Retail Banking befragt. Die neue Studie hört auf den Titel "Digital by Default: Retail Banking in the era of Gen AI" und kann in ihrer englischsprachigen Originalfassung hier kostenlos heruntergeladen werden.

Unterstützt durch Recherche von FT Longitude hat Publicis so zum Beispiel festgestellt, dass die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse unter Retail-Banken höchste Priorität bei der Transformation der Customer Experience (CX) genießt.

Dies habe sich seit 2022 verstärkt – genau wie die Selbsteinschätzung der Führungskräfte, dass sie ihre direkten Wettbewerber in allen CX-Bereichen übertrumpfen. "Je größer die Bank, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich als CX-Führer sieht", beschreibt es Publicis.

Alte Technik und lähmende Regularien

80 Prozent der Führungskräfte im Privatkundengeschäft betrachten die Customer Experience als "Schlüsselmetrik auf höchster Unternehmensebene", sprich als Chefsache. Dementsprechend sind auch der Top-Ebene die gängigen Hindernisse bei der Umsetzung eigener Bemühungen bekannt. So sorgen sich 62 Prozent der Befragten, dass ihre Transformation langsamer voranschreitet als bei den Hauptkonkurrenten.

Als bremsend für eine erfolgreiche Digitalisierung werden vor allem regulatorische Herausforderungen und veraltete Technik angegeben. Ganze 70 Prozent glauben, dass die "Legacy-Systeme und die Infrastruktur ihrer Bank sie daran hindern, ihren Kunden die erwarteten digitalen Erlebnisse zu bieten".

Mangelnde Technologieexpertise auf Vorstandsebene erkennen immerhin 33 Prozent der Befragten als Hemmnis an, während es 35 Prozent schlicht am notwendigen Budget für eine umfängliche digitale Transformation mangelt.

KI macht Prozesse "effizienter, profitabler und schneller"

Für 32 Prozent der Führungskräfte ist es hinsichtlich digitaler Transformation am wichtigsten, ihr Unternehmen etwa durch die Förderung funktionsübergreifender Zusammenarbeit und dezentraler Strukturen agiler aufzustellen. Noch ein Prozentpunkt mehr Zustimmung (33 Prozent) erreicht dagegen die Priorisierung von generativer KI für den internen Gebrauch. 

Unter den Befragten bauen 76 Prozent darauf, dass sie Prozesse mithilfe Künstlicher Intelligenz "effizienter, profitabler und schneller" gestalten können. Ebenfalls 76 Prozent wollen "in den nächsten drei Jahren nicht-kundenseitige Gen AI-Use Cases priorisieren", um die eigenen Fähigkeiten auf diesem Feld zu schulen.

Transaktionale Gen AI-Anwendungsfälle wie Kreditanalyse, Portfoliomanagement, Risikobewertung, rechtliche Verträge oder Ausschreibungen liegen derzeit demnach bei 63 Prozent im Fokus.

"Eine transformative Kraft"

"Wir sehen, wie Retail-Banken weltweit ihr Operating Model neu definieren, indem sie künstliche Intelligenz in ihre Kernfunktionen integrieren. KI ist eine transformative Kraft, die die operative Effizienz der Finanzinstitute, die Customer Experience und die Kundenbindung enorm verbessern kann", schildert Prof. Dr. Alexander Schroff, Financial Services Leach DACH bei Publicis Sapient.

Er führt aus: "Für viele Retail-Banken stellen veraltete Technologien und Legacy-Systeme eine große Herausforderung bei der digitalen Transformation dar. Mit generativer KI können die Modernisierung von Kernbankensystemen und der Softwareentwicklungszyklus nun deutlich beschleunigt und Einsparpotenziale gehoben werden."

Wer detaillierte Einblicke ins Thema sucht, sei noch einmal an die komplette Fassung von "Digital by Default: Retail Banking in the era of Gen AI" erinnert.

• https://www.publicissapient.com