KI-Kommunikation kann für Unternehmen zum Vertrauensrisiko werden. Mehr als jede dritte deutsche Führungskraft gibt an, einem Unternehmen weniger zu vertrauen, wenn dessen Kommunikation vollständig von Künstlicher Intelligenz stammt. Das zeigt die aktuelle Ausgabe des "Expleo AI Pulse".
Für Unternehmen ist das Ergebnis vor allem deshalb relevant, weil KI inzwischen zahlreiche Aufgaben in Werbung, Marketing und Unternehmenskommunikation übernehmen kann. Die Befragung deutet jedoch darauf hin, dass Effizienz allein nicht ausreicht: Fehlt aus Sicht der Adressat:innen die menschliche Verantwortung hinter den Inhalten, kann dies die Wahrnehmung eines Unternehmens negativ beeinflussen.
KI-Kommunikation stößt auf Skepsis
Konkret geben 36 Prozent der befragten Führungskräfte in Deutschland an, einem Unternehmen weniger zu vertrauen, wenn sie dessen Kommunikation für vollständig KI-generiert halten. Bei 39 Prozent verändert sich das Vertrauen nicht. Nur 22 Prozent sagen, dass ihr Vertrauen in diesem Fall steigt.
Damit überwiegt in Deutschland die Gruppe der Skeptiker:innen deutlich gegenüber jenen Führungskräften, die vollständig KI-generierte Unternehmenskommunikation positiver beurteilen.
Yusuf Erdogan, Country Lead Digital & Technology bei Expleo Deutschland, sieht darin eine Frage der Verantwortung. "Künstliche Intelligenz kann Werbung, Marketingmaterialien und jegliche Unternehmenskommunikation schneller und teils kostengünstiger erstellen. Wenn der Mensch jedoch vollständig aus dem Prozess verschwindet, kann das für Unternehmen teuer werden – vor allem in puncto Vertrauen", sagt Erdogan.
Entscheidend sei deshalb nicht allein, ob Unternehmen KI einsetzen. Vielmehr komme es darauf an, wie sie die Technologie in ihre Kommunikationsprozesse integrieren und dabei menschliche Verantwortung erhalten.
Führungsebenen bewerten KI unterschiedlich
Besonders deutlich fallen die Unterschiede zwischen den Hierarchieebenen aus. Die entsprechenden Zahlen beziehen sich dabei auf die europäische Gesamtstichprobe der Untersuchung.
Unternehmensinhaber:innen und Eigentümer:innen zeigen sich gegenüber vollständig KI-generierter Kommunikation vergleichsweise aufgeschlossen. Bei 45 Prozent dieser Gruppe steigt das Vertrauen in ein Unternehmen, wenn dessen Kommunikation vollständig von KI stammt. Bei rund 27 Prozent sinkt es.
Im Junior Management zeigt sich nahezu das umgekehrte Bild. Dort geben lediglich 19 Prozent an, einem Unternehmen in diesem Fall stärker zu vertrauen. Bei 47 Prozent nimmt das Vertrauen dagegen ab.
Eine ähnliche Differenz zwischen den Hierarchieebenen hatte Expleo bereits bei einer früheren Befragung zur KI-Governance festgestellt. Im Mai erklärten 85 Prozent der befragten Eigentümer:innen, sie seien überzeugt, nach einem KI-Vorfall eine verantwortungsvolle Governance nachweisen zu können. Im Junior Management lag dieser Anteil bei 53 Prozent.
"Innerhalb einer Organisation gibt es selten ein einheitliches Verständnis davon, was angemessener KI-Einsatz bedeutet", sagt Erdogan. Unterschiedliche Bewertungen könnten seiner Einschätzung nach unter anderem damit zusammenhängen, dass bestimmte Risiken auf der operativen Ebene stärker sichtbar werden als im Management.
Deutschland bei KI zurückhaltender
Neben konkreten Fragen zum KI-Einsatz erhebt Expleo mit dem "AI Pulse Index" auch die allgemeine Stimmung gegenüber Künstlicher Intelligenz in Unternehmen. In der aktuellen Befragungswelle erreicht der europäische Index 66 Punkte. Das sind zwei Punkte mehr als im Vormonat.
Deutschland kommt auf 64 Punkte und weist damit unter den vier untersuchten Ländern den niedrigsten Wert auf. Irland erreicht 68 Punkte, Frankreich 66 Punkte und Großbritannien 65 Punkte.
Ein Indexwert von mehr als 60 Punkten gilt nach der Systematik der Studie als Zeichen einer grundsätzlich positiven Haltung. Die deutschen Führungskräfte zeigen sich demnach weiterhin überwiegend zuversichtlich gegenüber KI, zugleich aber etwas zurückhaltender als die Befragten in den anderen untersuchten Ländern.
Die Ergebnisse zur KI-Kommunikation zeigen zugleich, dass eine allgemein positive Einstellung gegenüber der Technologie nicht automatisch bedeutet, dass vollständig automatisierte Anwendungen gleichermaßen akzeptiert werden. Gerade bei der Außenkommunikation spielen nach den Ergebnissen der Befragung Fragen nach Kontrolle und Verantwortung eine wichtige Rolle.
"Je stärker KI im Unternehmensalltag ankommt, desto konkreter werden auch die Fragen nach Kontrolle, Verantwortung und Vertrauen", erklärt Erdogan.
Was die Ergebnisse für Unternehmen bedeuten
Aus den Studienergebnissen ergibt sich vor allem ein Spannungsfeld zwischen Automatisierung und Vertrauen. Unternehmen können KI einsetzen, um Kommunikationsinhalte schneller zu erstellen. Die Befragung zeigt jedoch, dass eine vollständige Automatisierung von einem relevanten Teil der Führungskräfte kritisch wahrgenommen wird.
Zugleich gibt es keine einheitliche Haltung innerhalb der Unternehmen. Eigentümer:innen beurteilen vollständig KI-generierte Kommunikation in der europäischen Stichprobe deutlich positiver als Führungskräfte im Junior Management.
Für die Unternehmenskommunikation rückt damit weniger die grundsätzliche Frage nach dem Einsatz von KI in den Mittelpunkt als die konkrete Ausgestaltung. Nach den Ergebnissen des "Expleo AI Pulse" dürfte insbesondere relevant sein, ob menschliche Kontrolle und Verantwortlichkeit trotz zunehmender Automatisierung erkennbar bleiben.
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