Die Hälfte aller Telefonanfragen wird bald automatisch beantwortet

In zwei Jahren, 2025, wird mehr als die Hälfte aller Telefonanfragen bei Firmen und Behörden von Sprachcomputern automatisch beantwortet. Dies ist die Essenz einer aktuellen Expertenumfrage des Sprachsystemanbieters Spitch AG. Demnach sind 62 Prozent der Fachleute fest davon überzeugt, dass Sprachdialogsysteme bis dahin soweit entwickelt sein werden, dass sie in der Mehrzahl aller Fälle die gewünschte Auskunft ohne menschliches Zutun geben können. 22 Prozent der Experten schätzen, dass dies erst in sieben Jahren, also um 2030 herum, der Fall sein wird.

Wann werden die Telefoncomputer bei Unternehmen und Ämtern über 90 Prozent aller Anfragen – also beinahe alle Anrufe – ohne menschliche Hilfe korrekt beantworten können, wurden die Experten ebenfalls gefragt. Die Antwort hängt offenbar von der Branche ab: Bei Banken, Versicherungen oder Fluggesellschaften könnte diese Schwelle schon vor dem Jahr 2030 überschritten werden, in anderen Wirtschaftszweigen erst nach 2030.

Als die wichtigsten Trends bei Sprachdialogsystemen zwischen 2023 und 2025 stuft die Mehrzahl der Experten laut Umfrage eine zunehmend bessere Stimmerkennung sowie einen stark steigenden Einsatz Künstlicher Intelligenz und dadurch eine immer "menschlichere Gesprächsführung" durch die Sprachcomputer ein. 62 Prozent der Fachleute erwarten zudem eine stärkere Integration der Telefonsysteme mit anderen Kommunikationsformen, wie E-Mail, Chat und Messagingdiensten. Die Branche bezeichnet diesen Trend als "Omnichannel-Kommunikation", wobei der Kunde oder Interessent zwischen unterschiedlichen Kanälen wechseln kann und sein Anliegen vom Anbieter oder vom Amt dennoch verstanden wird.

www.spitch.ai